Вопрос: Хамское обращение продавцов в торговом комплексе «Сибирь» отдела хозяйственных товаров. Неужели нет никакой управы на них, кто отвечает за грубость торговых работников?
Ответ: За хамство сотрудников торгового предприятия прямую ответственность
несет руководство (администрация) данного предприятия. Если действия работника
магазина вызывают у потребителя претензии, необходимо обратиться к администрации
магазина либо напрямую, либо посредством внесения соответствующей записи в Книгу
отзывов и предложений.
Согласно п.8 Правил продажи отдельных видов товаров
(утв. Правительством РФ от 19.01.1998 № 55) продавец обязан иметь Книгу отзывов
и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
Согласно
инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и
общественного питания, утвержденной приказом Министерства торговли СССР от
23.07.1973 №139 (которая действует до настоящего момента) все предприятия
розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений
установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы,
предложения и замечания.
Покупателю, желающему внести запись в Книгу жалоб и
предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены
ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо
личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания
жалобы, предложения, замечания. Работник магазина (предприятия общественного
питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом
администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию
жалобы.
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный
срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно
разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных
недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых
предложений.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц
администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления
отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет
письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Жалобы на грубое нарушение
правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе
администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на
рассмотрение вышестоящей торговой организации. Руководители вышестоящей торговой
организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения
книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и
общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и
причины, порождающие жалобы.
На работников организаций и предприятий торговли
и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения
книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей, налагаются дисциплинарные
взыскания.
Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при
решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников,
премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии
обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.
Книга жалоб и
предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее
заполнения.
Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений
предусмотрена нормами ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных
видов товаров» и влечет наложение административного штрафа на граждан в размере
до 1 500 рублей; на должностных лиц - до 3 000 рублей; на юридических лиц – 30
000 рублей. Дела об административных правонарушениях по данной статье КоАП
рассматриваются должностными лицами Федеральной службы по надзору в сфере защиты
прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Сотрудники
Роспотребнадзора должны в случае выявления фактов отказа от предоставления книги
жалоб и предложений, ненадлежащего ее ведения или не рассмотрения заявленных в
ней претензий применять нормы ст. 14.8 КоАП РФ в части нарушения права
потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой
услуге, которая предусматривает наложение штрафа на юридических лиц – до 10 000
рублей, на должностных лиц – до 1 000 рублей.