Многие продавцы уже давно занимаются онлайн-торговлей, а кто-то только начал вести дела таким способом в свете последних событий. Обзор подскажет, когда продажу можно считать дистанционной и какие нюансы учесть в отношениях с потребителями.
Разбираемся, есть ли дистанционность
Элементы онлайн-торговли встречаются очень часто, но это не всегда позволяет признать способ продажи дистанционным. От решения этого вопроса зависит, например:
- возможностьпотребителя отказаться от товара надлежащего качества;
- обязанностьпродавца соблюдать особые требования к рекламе, указывая в ней подробные сведения о себе.
Если на сайте можно только выбрать товар, но не купить
Суды обращают внимание на то, требовалось ли потребителю обращаться в офис продаж и была ли возможность непосредственно ознакомиться с товаром.
В одном из примеров антимонопольный орган рассматривал торговлю как дистанционную: покупатель мог сообщить о намерении приобрести товар, заполнив форму на сайте. Спор касался признания рекламы ненадлежащей, так как она не содержала необходимых сведений о продавце.
Суды не признали способ продажи дистанционным, хотя информация о товарах содержалась на сайте и под наименованиями была кнопка "заказать". Выяснилось, что онлайн-торговля не реализована в полной мере: оплатить товар через сайт нельзя, для приобретения нужно обращаться в офис продаж. В итоге победу в споре одержал продавец.
Отметим, в похожем случае аналогичный подход устоял в ВС РФ, он отказался пересматривать дело.
Встречаются ситуации, когда оформить покупку с помощью сайта нельзя, но это не исключает дистанционной торговли. Значение имеет тот факт, мог ли потребитель непосредственно ознакомиться с товаром. Мосгорсуд рассматривал случай, когда стороны заключили договор путем выставления счета и его оплаты, что подтверждалось перепиской по электронной почте. Способ продажи был признан дистанционным.
Если потребитель использует не доставку, а самовывоз
Порой заказ оформляют в интернет-магазине, а забирают в розничном. Часто этот вариант используют при покупке цифровой и бытовой техники. Суды обычно не признают такой способ продажи дистанционным, поскольку при передаче товар демонстрируется потребителю, есть возможность с ним ознакомиться.
В недавней практике встречались примеры, когда покупателям не удавалось вернуть телевизор, ультрабук по правилам дистанционной торговли.
Есть и иная практика: не в пользу продавца. Покупатель выбирал товар по каталогу, забирал заказ в магазине. Позже он решил отказаться от товара, купленного дистанционно, но продавец не вернул деньги.
Суд указал:
- сам факт приобретения товара в стационарном объекте торговли не говорит о заключении обычного договора розничной купли-продажи;
- доставка товара на дом покупателю не является безусловным требованием к договору дистанционной продажи.
В результате продавца обязали вернуть деньги за товар, заплатить потребителю штраф и компенсацию морального вреда.
Стараемся не прибегать к односторонним отказам от заказов
Рассмотрим, на чью сторону встают суды в случаях, когда покупатель оформляет заказ и оплачивает товар онлайн, а продавец отказывается от договора.
В одном из споров продавец отказался передать оплаченный товар, ссылаясь на то, что в его названии была ошибка, он отсутствует в наличии и не производится. Потребитель хотел через суд обязать продавца передать товар. Однако суд не удовлетворил требование, подчеркнув, что не может возложить на ответчика заведомо неисполнимое обязательство.
В другом деле потребитель оформил на сайте заказ на приобретение телефона со скидкой 99% и оплатил его, но продавец отменил заказ. Он пояснил, что цена товара была указана ошибочно, на сайте интернет-магазина произошел технический сбой. Эти доводы не помогли. Суд поддержал потребителя и обязал продавца передать товар.
На практике также встречались случаи, когда:
- нижестоящие суды признавали право продавца на односторонний отказ от договора дистанционной продажи, но кассацияне соглашалась и возвращала дело на новое рассмотрение;
- отказ от передачи товарапризнавали правонарушением, которое может повлечь предупреждение или штраф (для юрлиц от 10 тыс. до 30 тыс. руб.).
Готовим доказательства, что уведомили потребителя о порядке и сроках возврата товара
При дистанционной торговле потребитель может вернуть товар надлежащего качества. На это есть либо 7 дней, либо 3 месяца (если в момент доставки продавец не предоставил письменно информацию о порядке и сроках возврата).
Практика знает примеры, когда продавцу не удалось доказать, что он информировал потребителя о правилах возврата. Они встречались у Мосгорсуда, Свердловского областного суда.
Если не сообщить потребителю необходимую информацию, это грозит не только продлением срока возврата товара, но и административной ответственностью. Подобный пример есть в практике Тринадцатого ААС.
Не игнорируем требования о возврате денег, даже если не получили назад товар
Бывают ситуации, когда потребитель хочет отказаться от товара и требует возврата денег, но при этом он еще не вернул сам товар. Некоторые суды приходят к выводу о том, что до возврата товара у покупателя нет права требовать назад деньги. Данный подход применялся, например, в спорах об отказе от телефона, туфель.
Однако нужно учитывать, что встречается и другая позиция. Так, в одном из примеров суд обязал продавца вернуть деньги, но вместе с тем предписал, чтобы покупатель вернул товар – отправил шубу и пальто по почте.
Выходит, лучше не доводить дело до суда, игнорируя требования потребителя, а лишний раз разъяснить правила возврата товара и договориться о его доставке.
Предпринимаем все необходимые меры, чтобы вернуть деньги
Если отказавшийся от товара покупатель не дает реквизиты банковского счета либо отказывается лично явиться в магазин за деньгами, это не спасет от ответственности за просрочку.
По правилам продажи товаров дистанционным способом третий вариант возврата денег – почтовый перевод. Суды указывают и на еще один способ – внесение средств на депозит нотариуса. Примеры можно найти у Санкт-Петербургского городского суда, Мосгорсуда.
Материал подготовлен по информации
справочно-правовой системы Консультант +
Отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей
Администрации города Сургута