«Сегодня без клиентоцентричности, без взгляда со стороны наших граждан на то, что делает государство, невозможно предоставлять услуги в том качестве и виде, в котором им требуется. Граждане должны быть вовлечены в процесс предоставления государственных услуг. С ними нужно разговаривать, у них нужно спрашивать, анализировать, выяснять», - отметил руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко в эфире программы «Налоги». В зависимости от категорий граждан и их запросов следует формировать постановку задачи, вид ее исполнения, виды услуг, которые оказывает государство гражданам, с точки зрения восприятия их качества и востребованности именно гражданами, а не так, как это для себя видит государство.
Какими факторами определяется клиентоцентричность в контексте налогового администрирования, рассказал руководитель ФНС России Даниил Егоров. «Первое – мы для себя выбрали стратегию сервисов для понимания, куда развиваться, чтобы быть лучше. Это основа и философия развития сервисов. Только клиент, только человек, который ими пользуется, может ответить на вопрос, нравятся ли они ему и каким он их видит. Второе – это среда контроля. Здесь важно увидеть, где налогоплательщики и государство несут издержки, от которых можно было бы избавиться, чтобы сделать наши отношения менее конфликтными и более комфортными», - сообщил он.
Так, на сайте ФНС России доступно более 60 интерактивных сервисов, в том числе личные кабинеты для различных категорий налогоплательщиков. Практически все вопросы, возникающие у граждан, можно решить онлайн, не посещая инспекцию. В «Личном кабинете налогоплательщика – физического лица» в одну точку сведена вся информация, имеющаяся у налоговых органов о пользователе. Воспользоваться сервисом можно и удаленно, если у налогоплательщика есть подтвержденная учетная запись на Едином портале государственных услуг.
Начальник Управления интерактивных сервисов ФНС России Евгений Гладышев рассказал, как Служба собирает обратную связь от налогоплательщиков, чтобы делать свои сервисы более клиентоцентричными. Так, сбор отзывов идет через магазины приложений AppStore и GooglePlay, учитываются и оценки обслуживания от граждан при посещении инспекций, которые собираются с помощью QR-анкетирования. «Гражданам также доступна служба технической поддержки, куда они могут написать любое пожелание или комментарий по использованию того или иного сервиса. Именно эта информация консолидировано ложится в дальнейшие мероприятия по совершенствованию интерактивных сервисов Службы», - сообщил он.
Пресс-служба ИФНС России по
г. Сургуту Ханты-Мансийского
автономного округа – Югры