Информация
по вопросу: Рассмотрение жалоб граждан о нарушении прав
пациента при оказании медико-социальной помощи и принятие мер по устранению
выявленных недостатков в учреждениях здравоохранения города
для «Прямой
телефонной линии» с жителями города, проводимой 23.09.2011.
В I полугодии 2011 года комитетом по здравоохранению Администрации города Сургута проводилась последовательная работа по рассмотрению письменных и устных обращений граждан.
1. Анализ письменных и устных обращений поступивших в комитет по здравоохранению Администрации города.
За период с января по август 2011 года поступило 93 обращения граждан, что на
11% меньше, чем в 2010 году (2010 год -103), из них:
75 письменных обращений,
в том числе 38 из вышестоящих организаций (Администрация города, Дума города,
Департамент здравоохранения ХМАО-Югра); 18 принято на приеме по личным вопросам
председателем и заместителями председателя комитета.
Вопросы здравоохранения
затронуты в 70 случаях из них 53 письменно, 17 устно.
Структура
жалоб:
-качество медицинской помощи;
-нарушение этики и
деонтологии;
-неудовлетворительная организация работы;
-лекарственное
обеспечение;
-направление на лечение за пределы
округа.
По сравнению с 2010
годом увеличилось количество обращений граждан с 13 до 38 (на 192 % от общего
количества письменных обращений) в Департамент здравоохранения ХМАО – Югры.
Связано это с тем, что участились обращения граждан в адрес Правительства
Президента РФ, ХМАО-Югры с надеждой граждан на положительное решение проблемных
вопросов, именно на уровне федеральной, региональной власти.
2. Анализ обращений граждан с использованием Интернета, радио- и телекоммуникационных средств связи
Обращение граждан с использованием Интернета, радио- и телекоммуникационных
средств связи говорит о возрастающей тенденции общения граждан с использованием
современных коммуникаций связи.
Так, жители городов России, в том числе
Сургута имеют возможность направить обращения в адрес Президента России,
Правительство Ханты-Мансийского округа, виртуальную приемную Губернатора,
посредством электронной почты, факсимильной связи, получить консультации по
телефону. Дополнительно граждане могут задать волнующие их вопросы на
электронный адрес Главы города, через средства массовой информации, через
стационарный ящик «Ваше мнение» установленный практически во всех МУЗ, а так же
при проведении встреч с жителями города должностных лиц Администрации города,
руководителей муниципальных учреждений здравоохранения.
На электронный адрес
Главы города, созданный в сети «Интернет» поступило в 1 полугодии 2011 году – 10
обращений граждан, что на 50% больше чем в 2010 (5);
В сравнении с прошлым
периодом значительно, уменьшилось число обращений через средства массовой
информации с 27 до 16 (69% от общего числа поступивших обращений).
Анализ
данного раздела обращений граждан показал, что темы организационного характера и
качества медицинской помощи остаются актуальными, и решение этих вопросов
является первоочередной задачей муниципального здравоохранения.
Анализ вопросов, поставленных гражданами в письменных и устных жалобах и обращениях, относящихся к сфере деятельности муниципальных учреждений здравоохранения.
Отделом общего обеспечения и делопроизводства комитета по здравоохранению
проведен анализ жалоб и обращений граждан поступивших в муниципальные учреждения
здравоохранения.
Данные анализа свидетельствуют, что за первое полугодие 2011
год в муниципальные учреждения здравоохранения поступило 529 обращений граждан,
из которых:
368 – письменных;
161 – в устной форме на приемах по личным
вопросам.
В целом общее количество обращений граждан по сравнению с
аналогичным периодом 2010 года (514) остается на одном уровне.
Тематика вопросов, поступивших обращений практически не меняется.
На
первом месте приветствия, благодарность - 169 (42%), из которых - 149
письменных, 20 устных;
На втором – организационные вопросы - 70 из которых -
62 письменных, 8 устных;
На третьем - качество медицинской помощи – 38 из
которых - 29 письменных, 9 устных;
Жалобы на должностных лиц – 14
письменных;
вопросы труда и заработной платы - 25 из которых - 5 письменных,
20 устных.
В целях улучшения организации работы с обращениями граждан, повышения
ответственности должностных лиц по своевременному и качественному рассмотрению
обращений граждан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» муниципальными
учреждениями здравоохранения:
1. разработан план мероприятий направленный на
снижение обращений граждан по вопросам доступности и качества медицинской
помощи;
2. критерии оценки по оплате труда сотрудников ЛПУ;
3. назначены
ответственные лица, за урегулирование конфликтных ситуаций в учреждении.
4.
проводится ежеквартально социальный опрос граждан, с целью выявления причин
возникновения типичных жалоб, применяются действенные меры по их устранению.
5. в каждом учреждении организована еженедельная «Горячая линия» с
населением города (не менее одного часа) с мониторированием
результатов.