Заголовок изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 27 августа 2019 г. N 6303
См. предыдущую редакцию
Постановление Администрации г. Сургута от 4 декабря 2017 г. N 10545 
"Об утверждении порядка рассмотрения обращений потребителей по вопросам защиты их прав"
С изменениями и дополнениями от:
25 сентября 2018 г., 27 августа 2019 г., 12 июля 2021 г., 18 сентября 2023 г.

Информация об изменениях:
Констатирующая часть изменена. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
В соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом муниципального образования городской округ Сургут Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, распоряжением Администрации города от 30.12.2005 N 3686 "Об утверждении Регламента Администрации города":
Информация об изменениях:
Пункт 1 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 27 августа 2019 г. N 6303
См. предыдущую редакцию
1. Утвердить порядок рассмотрения обращений потребителей по вопросам защиты их прав согласно приложению.
2. Управлению по связям с общественностью и средствами массовой информации опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации и разместить на официальном портале Администрации города.
3. Настоящее постановление вступает в силу с 01.01.2018.
Информация об изменениях:
Пункт 4 изменен с 25 июля 2021 г. - Постановление Администрации г. Сургута от 12 июля 2021 г. N 5773
См. предыдущую редакцию
4. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя Главы города, курирующего сферу экономики.

Глава города	В.Н. Шувалов	

Информация об изменениях:
Наименование изменено. - Постановление Администрации г. Сургута от 27 августа 2019 г. N 6303
См. предыдущую редакцию
Приложение
к постановлению Администрации г. Сургута
от 4 декабря 2017 г. N 10545

Порядок 
рассмотрения обращений потребителей по вопросам защиты их прав

Раздел I. Общие положения

Информация об изменениях:
Пункт 1 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
1. Порядок рассмотрения обращений потребителей по вопросам защиты их прав (далее - порядок) разработан в соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом муниципального образования городской округ Сургут Ханты-Мансийского автономного округа - Югры и устанавливает условия, порядок и сроки рассмотрения обращений потребителей по вопросам защиты их прав.
Информация об изменениях:
Пункт 2 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
2. Прием обращений потребителей, консультирование по вопросам защиты их прав осуществляет управление потребительского рынка и защиты прав потребителей (далее - управление).
3. Основные понятия и термины, используемые в настоящем порядке:
3.1. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившийся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав.
Информация об изменениях:
Подпункт 3.2 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
3.2. Обращение - поступившая в управление жалоба, заявление или обращение потребителя в устной или в письменной форме.

Информация об изменениях:
Наименование изменено. - Постановление Администрации г. Сургута от 27 августа 2019 г. N 6303
См. предыдущую редакцию
Раздел II. Условия, порядок и сроки рассмотрения обращений 
потребителей по вопросам защиты их прав

Информация об изменениях:
Пункт 1 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
1. Информация о месте нахождения, справочных телефонах, адресах электронной почты, графике работы управления.
Местонахождение: 628408, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, город Сургут, улица Энгельса, дом 8.
Контактные телефоны:
- начальник управления: 8 (3462) 52-22-76;
- начальник службы: 8 (3462) 23-04-65;
- специалист службы: 8 (3462) 52-21-88.
Адрес электронной почты: potrebitel@admsurgut.ru.
Адрес официального портала Администрации города: www.admsurgut.ru.
График работы:
- понедельник - пятница: с 09.00 до 17.12;
- перерыв на обед: с 13.00 до 14.00;
- выходные дни: суббота, воскресенье.
2. Потребители имеют право обращаться лично либо через законного представителя, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан.
3. Обращение может быть представлено потребителем следующими способами:
- в устной форме (при личном обращении, по телефону);
- в письменной форме (посредством почтовой и факсимильной связи, электронной почты, во время организованных "горячих линий", через официальный портал Администрации города).
Информация об изменениях:
Пункт 3 1 изменен с 25 июля 2021 г. - Постановление Администрации г. Сургута от 12 июля 2021 г. N 5773
Изменения распространяют свое действие на правоотношения, возникшие с 1 января 2021 г.
См. предыдущую редакцию
3 1. Прием обращений может осуществляться через филиал автономного учреждения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Югры" в городе Сургуте (далее - филиал МФЦ) в соответствии с законодательством Российской Федерации в порядке и сроки, установленные соглашением о взаимодействии, заключенным между филиалом МФЦ и Администрацией города.
Информация о местонахождении, справочных телефонах, графике работы филиала МФЦ размещена на официальном портале Администрации города: www.admsurgut.ru, Портале автоматизированной информационной системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре www.mfc.admhmao.ru.
Информация об изменениях:
Пункт 4 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
4. Сроки рассмотрения обращений потребителей:
- при устном обращении потребителя по телефону консультирование осуществляется продолжительностью не более 15-и минут, при необходимости более длительной консультации потребитель приглашается в управление;
- при личном обращении потребителя в управление консультирование осуществляется продолжительностью не более 30-и минут;
- письменные обращения потребителей подлежат рассмотрению в течение 30-и дней со дня регистрации письменного обращения.
В случае необходимости получения дополнительных документов и материалов, требуемых для рассмотрения обращения, срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением потребителя.
5. Перечень документов, необходимых для предоставления потребителем:
5.1. При устном обращении потребитель представляет кассовый или товарный чек либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги.
Информация об изменениях:
Подпункт 5.2 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
5.2. При письменном обращении потребитель представляет:
- заявление, составленное в свободной форме либо по рекомендуемой форме согласно приложению 1 к настоящему порядку;
- кассовый или товарный чек либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или договора о выполнении работ, оказании услуг, либо их копии;
- согласие на обработку персональных данных согласно приложению 2 к настоящему порядку.
В обращении потребитель указывает свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.
6. Ответ на обращение не дается в случаях, если:
- текст письменного обращения не поддается прочтению;
- в письменном обращении отсутствуют контактные данные потребителя, необходимые для направления ответа.
В случае если решение поставленных в письменном обращении потребителя вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Информация об изменениях:
Пункт 7 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
7. Основаниями для отказа в рассмотрении обращений являются:
- содержание обращения не позволяет установить запрашиваемую информацию;
- запрашиваемая информация не относится к деятельности управления;
- запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу решение суда.
В случае отказа в рассмотрении обращения потребитель, направивший обращение, уведомляется в течение 30-и дней со дня обращения.
Информация об изменениях:
Пункт 8 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
8. Все поступающие в управление обращения потребителей подлежат обязательной регистрации.
8.1. Специалист управления осуществляет прием и регистрацию письменного обращения от потребителя в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в течение одного рабочего дня, но не более трех дней с момента поступления обращения в журнале письменных обращений и в системе электронного документооборота.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением потребителя, направившего обращение, о переадресации обращения.
8.2. Устные обращения потребителей (по телефону или лично) регистрируются в момент обращения в журнале регистрации устных обращений тем специалистом управления, который проинформировал потребителя.
Информация об изменениях:
Пункт 9 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
9. Обращение потребителя, поступившее в управление, подлежит обязательному рассмотрению.
9.1. Специалист управления, при поступлении письменного обращения:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
- запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других органах, организациях, учреждениях;
- при выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);
- анализирует содержание обращения, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав и законных интересов потребителя, оказывает помощь в составлении претензии, уведомляет потребителя о направлении его обращения на рассмотрение в иные органы или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- на обращения, требующие письменного ответа, направляет потребителю, в зависимости от способа обращения или способа предоставления ответа, указанного в обращении, письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9.2. За получением устной консультации потребитель обращается в управление в часы приема и по адресу, указанным в пункте 2 раздела II настоящего порядка.
Потребителю предоставляется возможность получить:
- исчерпывающую консультацию о механизме реализации своих прав, способствующему урегулированию отношений, возникающих между потребителями и продавцами (исполнителями, изготовителями, импортерами) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
- разъяснения норм действующего законодательства, регулирующего защиту прав потребителей;
- помощь в составлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему его права.

Информация об изменениях:
Приложение 1 изменено. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
См. предыдущую редакцию
Приложение 1
к порядку рассмотрения
обращений потребителей
по вопросам защиты их прав

В управление потребительского
рынка и защиты прав потребителей 
Администрации города
от _____________________________
(Ф.И.О. полностью)
проживающего (ей) по адресу: 
________________________________
________________________________
________________________________
телефон: _______________________
электронная почта: ______________

заявление

_________ я заключил (а) договор _________________________________________
  (дата)                        (купли-продажи, на оказание услуг, на выполнение работ)
с ______________________________________________________________________
(наименование торгового объекта, юридического лица, Ф.И.О. предпринимателя)
сумма заказа (договора) составила ________________________________ рублей
_________ обнаружил (а) _________________________________________________
   (дата)                                      (недостатки товара, услуги, работы)
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________ обратился (лась) к продавцу (исполнителю) с требованиями _______
    (дата)
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
                                           (виды требований)
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
                 (указать: отказали, удовлетворили, частично удовлетворили)

Считаю, что мои права как потребителя нарушены. Прошу оказать помощь в удовлетворении моих требований.
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" согласие на обработку персональных данных прилагаю к заявлению.
Ответ прошу направить (нужное подчеркнуть): почтой России, электронной почтой.

__________________________
(дата)	_______________________
(подпись)	__________________________
(расшифровка подписи)	

Информация об изменениях:
Приложение дополнено приложением 2. - Постановление Администрации г. Сургута от 18 сентября 2023 г. N 4512
Приложение 2
к порядку рассмотрения
обращений потребителей
по вопросам защиты их прав

Согласие 
субъекта на обработку персональных данных

Я, __________________________________________________________________,
            (фамилия, имя, отчество субъекта персональных данных)
_______________________________________________ года рождения, паспорт
_____________________________________________________________________
                     (серия, номер, когда и кем выдан)

зарегистрированный(ая) по адресу: ______________________________________
______________________________________________________________________,
                                         (указать адрес)
в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных" даю свое согласие Администрации города Сургута, находящейся по адресу: 628408, Ханты-Мансийский автономный округ, город Сургут, улица Энгельса, дом 8 (далее - оператор), на обработку своих персональных данных, включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных, с целью использования при рассмотрении в Администрации города моего заявления о защите прав потребителей.
Перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие:
1. Фамилия, имя, отчество (при наличии).
2. Год, месяц, дата рождения.
3. Домашний адрес (адрес регистрации, фактического проживания).
4. Номер телефона.
5. Документ, удостоверяющий личность (паспорт) (серия, номер, кем и когда выдан).
6. Адрес электронной почты.
Настоящее согласие действует в течение одного года со дня его подписания.
Субъект персональных данных вправе отозвать данное согласие на обработку своих персональных данных, письменно уведомив об этом оператора.
В случае отзыва субъектом персональных данных согласия на обработку своих персональных данных оператор обязан прекратить их обработку или обеспечить прекращение такой обработки и в случае, если сохранение персональных данных более не требуется для целей обработки персональных данных, уничтожить персональные данные или обеспечить их уничтожение (если обработка персональных данных осуществляется другим лицом, действующим по поручению оператора) в срок, не превышающий тридцати дней с даты поступления указанного отзыва. В случае отсутствия возможности уничтожения персональных данных в течение указанного срока оператор осуществляет блокирование таких персональных данных или обеспечивает их блокирование и обеспечивает уничтожение персональных данных в срок не более чем шесть месяцев.

__________________________
(дата)	_______________________
(подпись)	__________________________
(расшифровка подписи)