На основании статей 16, 20 Федерального закона от 17 июля 1999 года № 176-ФЗ «О почтовой связи» (далее – Закон «О почтовой связи») качество услуг почтовой связи должно соответствовать установленным стандартам, а также предоставляемой операторами почтовой связи информации об условиях оказания данных услуг. Операторы почтовой связи обязаны обеспечить сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений.
Порядок действий при утере посылки
- Проверьте отправление посылки с помощью Интернета
На сайте Почты России в разделе "Отследить отправление" введите трек-номер, который присваивается каждой посылке. Он указан в чеке, выдаваемом при приеме посылки. По почтовому идентификатору можно отследить все этапы пересылки.
- В случае потери посылки подготовьте и предъявите претензию оператору почтовой связи
Претензии, связанные с утратой посылки, в том числе с требованием о возмещении вреда, можно предъявить как оператору почтовой связи, принявшему посылку, так и оператору почтовой связи по месту назначения посылки в течение шести месяцев со дня отправки посылки (ч. 2, 5 ст. 37 Закона «О почтовой связи»).
Примечание. Сведения о месте приема и рассмотрения претензий размещаются в помещении отделения почтовой связи на видном и доступном для пользователей услугами почтовой связи месте (пп. «в» п. 6 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234).
При подаче претензии рекомендуем предъявить документ, удостоверяющий личность. Если с претензией обращается не сам отправитель, а его доверенное лицо, понадобится доверенность, выданная на его имя. Доверенность должна быть удостоверена нотариусом или уполномоченным лицом (п. 2 ст. 185.1 ГК РФ).
Претензия предъявляется в письменной форме и должна быть обязательно зарегистрирована почтовым работником (ч. 3 ст. 37 Закона «О почтовой связи»).
В претензии рекомендуем указать следующие сведения:
1) данные документа, удостоверяющего личность заявителя;
2) вид почтового отправления - посылка;
3) номер посылки;
4) дату и место приема посылки;
5) место назначения посылки;
6) сумму объявленной ценности или подробный перечень и стоимость содержимого посылки;
7) адрес и полное наименование отправителя и адресата;
8) вид упаковки.
К претензии рекомендуем приложить копию договора об оказании услуг почтовой связи или иного документа, удостоверяющего факт заключения договора (квитанции, описи вложения), а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - сведения о размере причиненного ущерба.
Оператор почтовой связи обязан рассмотреть претензию и дать ответ в письменной форме в следующие сроки (ч. 4 ст. 37 Закона «О почтовой связи»):
- на претензии в отношении посылок, пересылаемых в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней;
- в остальных случаях - в течение 30 дней.
- Получите от оператора почтовой связи выплату денежных средств в счет возмещения причиненного вреда
В случае удовлетворения претензии получите выплату денежных средств в счет возмещения вреда, причиненного в связи с утратой посылки.
Вы вправе обратиться в суд с иском, если оператор почтовой связи (ч. 7 ст. 37 Закона «О почтовой связи»):
- отказался удовлетворить претензию;
- согласился удовлетворить претензию частично;
- не направил вам ответ на претензию в установленные сроки.
- Подготовьте и подайте в суд исковое заявление
Отправитель посылки, права которого нарушены, может обратиться в суд в защиту своих прав.
Кроме того, он вправе потребовать в судебном порядке компенсации морального вреда (ст. ст. 15, 17 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Исковое заявление можно подать в суд по месту нахождения оператора почтовой связи либо по месту жительства или месту пребывания отправителя посылки (ст. 17 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Госпошлину уплачивать не нужно, если цена иска не превышает 1 млн. рублей. Если цена иска превышает 1 млн. рублей, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Для разрешения судебного спора вам может потребоваться квалифицированная юридическая помощь, стоимость которой в зависимости от сложности дела, суммы иска и иных факторов может оказаться существенной. В случае представления ваших интересов в суде может потребоваться нотариальная доверенность на представителя (ст. ст. 185, 185.1 ГК РФ; ч. 2 ст. 53 ГПК РФ).
Порядок действий при повреждении посылки
- В присутствии работника отделения почтовой связи вскройте поврежденную посылку
От вскрытия поврежденной посылки можно отказаться и дать согласие на ее получение. При этом на извещении или сопроводительном бланке к посылке необходимо сделать отметку: «От вскрытия отказываюсь. Претензий не имею» с указанием даты и подписи (п. п. 2.3, 20.1, 24.1.4 Порядка, утв. Приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012 N 114-п).
- По результатам вскрытия поврежденной посылки составьте акт на вскрытие
Если при вскрытии посылки будет обнаружена недостача, замена, полное или частичное повреждение, то почтовый работник должен составить акт, который подписывается руководителем объекта почтовой связи, почтовым работником и адресатом.
Акт должен быть составлен в четырех экземплярах.
Первый экземпляр акта вместе с посылкой (или только вложение) передается адресату.
Второй направляется на имя руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка.
Третий - в место приема посылки.
Четвертый - подшивается к документам объекта почтовой связи, который вручает посылку.
Акт служит основанием для возмещения вреда, причиненного в связи с повреждением посылки, и проведения ведомственной проверки по установлению причин повреждения посылки.
Если при проверке содержимого посылки оно окажется в целости, то посылка выдается адресату, а акт не составляется (п. п. 2.3, 24.3.1 Порядка № 114-п).
Порядок действий по возмещению вреда, причиненного повреждением посылки, аналогичен шагам 2, 3, 4 в случае потери посылки.
Первоочередное право на получение возмещения вреда, причиненного в связи с повреждением посылки, остается за отправителем.
Однако отправитель может отказаться от выплаты возмещения в пользу адресата, передав ему на это право и оформив заявление в отделении почтовой связи.
Как оставить жалобу или претензию по качеству оказания услуг в отделении почтовой связи?
Обращение по качеству оказания услуг в отделении почтовой связи можно оформить на странице https://www.pochta.ru/claim, оставить в мобильном приложении, либо оформить непосредственно в отделении Почты России.
Претензионное заявление по российским и международным отправлениям можно оформить на странице https://www.pochta.ru/claim, при условии подтверждения личности через ЕСИА (портал Госуслуг).
В случае отсутствия регистрации на портале Госуслуг бланк претензионного заявления на розыск отправления по России или международного отправления, заполненный в электронном виде, можно распечатать и подать в отделении Почты России.
Служба поддержки Почты России 8-800-1-000-000.
Отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей
Администрации города Сургута