Постановление Администрации г. Сургута от 4 декабря 2017 г. N 10545 
«Об утверждении порядка рассмотрения жалоб потребителей                        по вопросам защиты их прав»

В соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1             «О защите прав потребителей», Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ             «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Уставом муниципального образования городской округ город Сургут Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, распоряжением Администрации города от 30.12.2005 N 3686 «Об утверждении Регламента Администрации города»:
1. Утвердить порядок рассмотрения жалоб потребителей по вопросам защиты их прав согласно приложению.
2. Управлению по связям с общественностью и средствами массовой информации опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации и разместить на официальном портале Администрации города.
3. Настоящее постановление вступает в силу с 01.01.2018.
4. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя Главы города Шерстневу А.Ю.

Глава города	В.Н. Шувалов	

Приложение
к постановлению Администрации г. Сургута
от 4 декабря 2017 г. N 10545

Порядок 
рассмотрения жалоб потребителей по вопросам защиты их прав

Раздел I. Общие положения

1. Порядок рассмотрения жалоб потребителей по вопросам защиты их прав (далее - порядок) разработан в соответствии с Законом Российской Федерации              от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Федеральным законом            от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом муниципального образования городской округ город Сургут Ханты-Мансийского автономного округа - Югры и устанавливает условия, порядок            и сроки рассмотрения жалоб потребителей по вопросам защиты их прав.
Информация об изменениях:
Пункт 2 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 25 сентября 2018 г. N 7347
2. Прием жалоб, заявлений, обращений потребителей, консультирование             по вопросам защиты их прав осуществляет отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей (далее - отдел).
3. Основные понятия и термины, используемые в настоящем порядке:
3.1. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных            с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившийся                  за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав.
3.2. Обращение - поступившая в отдел жалоба, заявление или обращение потребителя в устной или в письменной форме.

Раздел II. Условия, порядок и сроки рассмотрения жалоб 
потребителей по вопросам защиты их прав

Информация об изменениях:
Пункт 1 изменен. - Постановление Администрации г. Сургута от 25 сентября 2018 г. N 7347
1. Информация о месте нахождения, справочных телефонах, адресах электронной почты, графике работы отдела.
Местонахождение: 628408, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, город Сургут, улица Энгельса, дом 8.
Телефоны для справок:
- начальник отдела: 8 (3462) 52-22-76;
- специалисты отдела: 8 (3462) 23-04-65, 52-21-88;
- факс: 8 (3462) 52-21-05.
Адрес электронной почты: potrebitel@admsurgut.ru.
Адрес официального портала Администрации города: www.admsurgut.ru.
График работы:
- понедельник - пятница: с 09.00 до 17.00;
- перерыв на обед: с 13.00 до 14.00;
- выходные дни: суббота, воскресенье.
2. Потребители имеют право обращаться лично либо через законного представителя, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан.
3. Обращение может быть представлено потребителем следующими способами:
- в устной форме (при личном обращении, по телефону);
- в письменной форме (посредством почтовой и факсимильной связи, электронной почты, во время организованных "горячих линий", через официальный портал Администрации города).
4. Сроки рассмотрения обращений потребителей:
- при устном обращении потребителя по телефону консультирование осуществляется продолжительностью не более 15-и минут, при необходимости более длительной консультации потребитель приглашается в отдел;
- при личном обращении потребителя в отдел консультирование осуществляется продолжительностью не более 30-и минут;
- письменные обращения потребителей подлежат рассмотрению в течение 30-и дней со дня регистрации письменного обращения.
В случае необходимости получения дополнительных документов                      и материалов, требуемых для рассмотрения обращения, срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением потребителя.
5. Перечень документов, необходимых для предоставления потребителем:
5.1. При устном обращении потребитель представляет кассовый                    или товарный чек либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги.
5.2. При письменном обращении потребитель представляет:
- заявление, составленное в свободной форме либо по рекомендуемой форме согласно приложению 1 к настоящему порядку;
- кассовый или товарный чек либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или договора о выполнении работ, оказании услуг, либо их копии.
В обращении потребитель указывает свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес либо номер факса, если ответ должен быть направлен в письменной форме, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.
6. Ответ на обращение не дается в случаях, если:
- текст письменного обращения не поддается прочтению;
- в письменном обращении отсутствуют контактные данные потребителя, необходимые для направления ответа.
В случае если решение поставленных в письменном обращении потребителя вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
7. Основаниями для отказа в рассмотрении обращений являются:
- содержание обращения не позволяет установить запрашиваемую информацию;
- запрашиваемая информация не относится к деятельности отдела;
- запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу решение суда.
В случае отказа в рассмотрении обращения потребитель, направивший обращение, уведомляется в течение 30-и дней со дня обращения.
8. Все поступающие в отдел обращения потребителей подлежат обязательной регистрации.
8.1. Специалист отдела осуществляет прием и регистрацию письменного обращения от потребителя в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»             в течение одного рабочего дня, но не более трех дней с момента поступления обращения в журнале письменных обращений и в системе электронного документооборота.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит             в компетенцию отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации               в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу,                         в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов,                 с уведомлением потребителя, направившего обращение, о переадресации обращения.
8.2. Устные обращения потребителей (по телефону или лично) регистрируются в момент обращения в журнале регистрации устных обращений  тем специалистом отдела, который проинформировал потребителя.
9. Обращение потребителя, поступившее в отдел, подлежит обязательному рассмотрению.
9.1. Специалист отдела, при поступлении письменного обращения:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
- запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы                  и материалы в других органах, организациях, учреждениях;
- при выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль                  за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);
- анализирует содержание обращения, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав и законных интересов потребителя, оказывает помощь в составлении претензии, уведомляет потребителя о направлении его обращения на рассмотрение в иные органы или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных             в обращении вопросов;
- на обращения, требующие письменного ответа, направляет потребителю,             в зависимости от способа обращения или способа предоставления ответа, указанного в обращении, письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9.2. За получением устной консультации потребитель обращается в отдел              в часы приема и по адресу, указанным в пункте 2 раздела II настоящего порядка.
Потребителю предоставляется возможность получить:
- исчерпывающую консультацию о механизме реализации своих прав, способствующему урегулированию отношений, возникающих между потребителями и продавцами (исполнителями, изготовителями, импортерами) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
- разъяснения норм действующего законодательства, регулирующего защиту прав потребителей;
- помощь в составлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему его права.

Информация об изменениях:
Приложение изменено. - Постановление Администрации г. Сургута             от 25 сентября 2018 г. N 7347
Приложение 
к порядку рассмотрения
жалоб потребителей
по вопросам защиты их прав

В отдел потребительского рынка 
и защиты прав потребителей 
Администрации города Сургута 
от _________________________________
(Ф.И.О. полностью) 
____________________________________
проживающего (ей) по адресу: _________
____________________________________
телефон: ___________________________
электронная почта ___________________

заявление

_________ я заключил (а) договор _____________________________________
   (дата)                             (купли-продажи, на оказание услуг, на выполнение работ)
с _________________________________________________________________
   (наименование торгового объекта, юридического лица, Ф.И.О. предпринимателя)
сумма заказа (договора) составила ______________________________ рублей
_________ обнаружил (а) ____________________________________________
   (дата)                                 (недостатки товара, услуги, работы)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________ обратился (лась) к продавцу (исполнителю) с требованиями_____
   (дата)
__________________________________________________________________
                                           (виды требований)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
                                      (указать, отказали или нет)
Считаю, что мои права как потребителя нарушены. Прошу оказать помощь            в выполнении моих требований.
Я согласен (согласна) на обработку персональных данных в соответствии                с Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

Дата _______________________

Подпись ____________________